Hello

หัวข้อนี้เขียนด้วยความเห็นใจ HR หรือ เจ้าของธุรกิจต่างๆที่มักจะมาปรึกษาเรื่องการยกระดับบริการให้กับธุรกิจของตัวเอง ทุกวันนี้แน่นอนอยู่แล้วว่าในการทำธุรกิจช่วงหลังโควิดมีการแข่งขันสูงมาก นอกจากแข่งกับคู่แข่งธุรกิจ ก็ยังต้องแข่งกันเรื่องเวลาบ้าง Agilityบ้าง เรื่องการนำเทคโนโลยี สินค้าใหม่ๆ ปรับเปลี่ยนบริการใหม่ๆ นำฐานข้อมูลลูกค้าทั้งเก่าและใหม่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด หรือเรื่อง CX Customer experience การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ทุกวันนี้เชื่อเลยค่ะว่าเป็นเป้าหมายสำคัญของหลายๆองค์กร

​

ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจเหล่านี้ งานบริการ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญเสมอ ไม่ว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาไปไกลเท่าไรก็ตามค่ะ ยิ่งระดับธุรกิจมีความลักชูรี่สูงมากเท่าไหร่ เทรนด์การดูแลลูกค้ายิ่งต้องมีความเป็นบริการส่วนบุคคลมากยิ่งขึ้น ทั้งส่วนของ personal touch แบบ off line หรือ การนำData มาใช้ เพื่อวางกลยุทธ์ควบคู่กันไป

จากประสบการณ์คุยกับลูกค้าหลากหลายธุรกิจในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ส่วนใหญ่มีคำถามเดียวกันเลยว่า จะต้องทำอย่างไรให้น้องๆทีมงานทำงานได้มีมาตราฐานขึ้น ตอบลูกค้าได้ฉาดฉาน

มีมารยาท หรือ

มีลูกค้าที่ถามตรงๆได้ถูกใจมาก คือ เราจะบริการอย่างไรให้ธุรกิจของเรามีความผู้ดีขึ้น?

​

ฟังแล้วตบเข่า!!! นี่มันจุดเจ็บร่วมกันของผู้ประกอบการจริงๆ

ไม่ว่าจะเป็น กิริยา มารยาท การแต่งกาย เสื้อผ้าหน้าผมของทีมงาน เตรียมยูนิฟอร์มให้ระดับเฟิร์สคลาส แต่พนักงานใส่มาทำงานในรูปแบบ Low cost

​

การตอบคำถามลูกค้าในไลน์ เจ้าของกิจการคิดเรื่องทำมาหากิน ลงทุนลงแรงไปแทบตาย เจอแอดมินตอบแบบไล่แขก ไม่ใส่ใจจะขวนขวายให้ความช่วยเหลือ ไม่ช่วย Upsell เรื่องกระตุ้นยอดขาย แบบนี้มันชีช้ำ ไม่ต้องคิดเรื่องคู่แข่ง แค่แก้ปัญหาคนในก็ไมเกรนจะขึ้นกันแล้ว จริงมั้ยคะ?

​

ตัวเจเจเอง มีการแอบเป็น Mysterious shopper ให้กับลูกค้าหลายองค์กรอยู่บ้าง

ทั้งแสร้งเป็นลูกค้าซื้อของผ่านช่องทางไลน์ official ทั้งเข้าไปหน้าร้าน สอบถามข้อมูลบ้าง ไปบ่นบ้าง ไปแอบยืนดูทักษะการขายหน้าร้านบ้าง ก็ได้เห็นมาหลายแบบจริงๆ ทั้งด้านที่ดีมากๆ กับ ด้านที่ยังต้องเรียนรู้ พัฒนาปรับปรุงกันไป

 

ลูกค้าบางท่านถามว่า เราจะเปลี่ยนทีมงานของเราให้กลายเป็นบัตเลอร์อังกฤษได้จริงๆเหรอคะอาจารย์?

ขอเรียนตอบตรงๆเลยค่ะ ว่าไม่จริง ไม่เคยบอกเลยค่ะ ว่าบริการที่สุดยอดต้องมาตราฐานอังกฤษเท่านั้น สำหรับเจเจ บริการที่ดี คือ บริการที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจของเราและตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าของเรา เจเจเชื่อว่า ไม่ว่าจะเป็นองค์ความรู้ใดก็ตาม ต้องรู้จักนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์กับองค์กร ทีมงานสามารถสร้างประสบการณ์ดีๆกับลูกค้าของเรา ช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำเพื่อผลกำไรและการเปลี่ยนแปลงที่วัดผลได้จริง

​

ลูกค้าถามต่อว่า แล้วถ้าเรายังเป็นธุรกิจขนาดเล็ก ไม่ใช่ธุรกิจลักชูรี่ แต่ก็มีความต้องการยกระดับให้ทีมงานบริการแบบดูผู้ดี ดูมีมาตราฐานมากขึ้น อยากให้พัฒนาเรื่องง่ายๆขึ้นมาก่อนเลย ควรต้องปรับปรุงจุดไหนบ้างคะ?

พี่เจเจจะบอกเคล็ดลับของบัตเลอร์อังกฤษให้ว่า หัวใจบริการที่สำเร็จ และ มืออาชีพ นั้น คือ การใส่ใจ

ทั้งในรายละเอียด ใส่ใจในลูกค้า การเตรียมตัวล่วงหน้าอย่างพร้อมรับมือทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะการขาย หรือ การแก้ปัญหา ทัศนคติและการลงมือทำงานอย่างมืออาชีพนี้ เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจหรือHRสามารถนำมาปรับใช้ได้กับทีมงานหรือธุรกิจของเราค่ะ

​

เพื่อให้บทความนี้มีประโยชน์และจับต้องได้ ใช้ได้จริง เจเจลองเขียนหัวข้อต่างๆออกมาเป็น check list คู่มือตรวจสอบเบื้องต้น ที่นำไปใช้ได้ทันที โดยเฉพาะสำหรับเจ้าของธุรกิจที่มีหัวหน้าทีมอยู่แล้ว หรือ มีทีมจัดอบรมภายในองค์กร ก็นำเช็คลิสต์นี้ไปใช้ได้เพื่อช่วยอบรม สอนงานกับทีมงานใหม่ หรือสร้างมาตราฐานการทำงานของทีมดูแลลูกค้าออนไลน์ให้มีความรอบคอบ ใส่ใจ ปรับปรุงยกระดับมาตราฐานให้ดียิ่งขึ้นมาได้ค่ะ

 

CHECK LIST คู่มือตรวจสอบบริการON LINE เบื้องต้น

หัวข้อต่างๆสำหรับตรวจสอบบริการออนไลน์ของธุรกิจคุณ

​

1. First impression การสร้างความประทับใจแรกของเรา ทำได้ดีหรือยัง ?​

2. ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลต่างๆกับลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ เราได้ให้รายละเอียดครบถ้วนหรือไม่ ?​

3. ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ เป็นข้อความที่เชิงบวก ใส่ใจ หรือ หากออฟฟิศของเราปกติหยุดเสาร์อาทิตย์ ได้มีการแจ้งวันและเวลาทำการ ไว้บนช่องทางต่างๆหรือไม่ ?​

4. การแจ้งตำแหน่งที่ตั้ง นอกจากแปะลิ้งค์ Google map ให้แล้ว มีภาพแผนที่ และ มีข้อความแจ้งที่อยู่ เบอร์โทรผู้ติดต่อไว้ด้วยหรือไม่?​

5. ตอบทันใจมั้ย มีมาตราฐานระยะเวลาการรับสายและตอบกลับหรือไม่ เช่น สายเรียกเข้าควรดังไม่เกิน 3 ครั้ง ต้องรับสาย เป็นต้น​

6. พนักงานCall center ของเรา รับสายอย่างไร น้ำเสียง ห้วน สั้น รำคาญ รีบตอบเกินไปเพราะต้องรีบรับสายถัดไปหรือไม่ ลูกค้ารอสายนานหรือไม่ ก่อนจะได้คุยกับ Operator หรือ ทีมบริการ?​

7. เบอร์โทรติดต่อในเว็บไซท์มีการอัพเดทข้อมูลถูกต้องหรือไม่ websiteมีการให้ internal number หรือ หมายเลขติดต่อภายในเพื่อความไวและสะดวกในการติดต่อหรือไม่ ?​

8. ข้อความตอบกลับอัติโนมัติของเรา ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลจากคนที่ใส่ใจ หรือ กำลังกดตอบโต้กับAI?​

9. หากแอดมินไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ ได้มีการแนะนำให้คุยกับผู้จัดการหรือทีมงานท่านอื่นที่ช่วยได้หรือไม่?​

10. ทักษะการช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าของทีมงานเราเป็นอย่างไร ?​

11. ทีมงานได้รับการอบรมภายในให้คุ้นเคยกับการแก้ปัญหาให้ลูกค้าในแบบต่างๆหรือไม่ ?​

12. การแนะนำสินค้าและบริการ มีลิ้งค์ คลิป ภาพประกอบ ข้อความ รีวิวจากผู้ใช้จริง พร้อมส่งให้ลูกค้าเพื่อช่วยกระตุ้นการขายและช่วยเรื่องการตัดสินใจหรือไม่ ?​

13. การเขียน การสะกดคำอย่างถูกต้อง คะ ค่ะ ทีมงานใช้ภาษาได้ถูกต้องเรียบร้อยดีหรือไม่ ?​

14. หากจำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้าในเรื่องต่างๆเช่น จัดส่งด่วนไม่ทัน สินค้าหมด ลดราคาเพิ่มอีกไม่ได้ ทีมงานของเรา มี 3 ประโยคปฏิเสธลูกค้า แบบที่ลูกค้ารู้สึกว่าทีมงานพยายามให้ข้อมูลอย่างมีเหตุผล สุภาพ และพยายามช่วยเหลืออย่างถึงที่สุดแล้ว 3 ประโยคตัวอย่างที่ควรมีเป็นแนวทางสำหรับทีมงาน เรามีไว้หรือยัง?​

15. ขอบคุณลูกค้าแบบสั้น ยาว แบบสุภาพ ทางการ คำขอบคุณสำหรับลูกค้าประจำ คำขอบคุณสำหรับลูกค้าใหม่ มีเตรียมพร้อมไว้อย่างไร ?​

16. อีโมจิ สติ๊กเกอร์ที่เลือกใช้ มีความเป็น branding มีความเหมาะสมกับธุรกิจ ส่งเสริมภาพลักษณ์องค์กร หรือ ช่วยให้ทีมบริการประหยัดเวลา ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าหรือไม่?

 

 

เช็คลิสท์นี้เหมาะกับใคร จะนำไปใช้กับกิจการของเราอย่างไรดี?

เช็คลิสต์นี้ เหมาะกับการใช้ตรวจสอบจุดต่างๆในการให้บริการของเราบนช่องทางออนไลน์

• เจ้าของกิจการใช้คุยกับทีมงานในการประชุมทีมเพื่อยกระดับบริการ

• หัวหน้าทีมนำมาใช้เป็นแนวทางการระดมสมองเพื่อช่วยกันพัฒนา แก้ปัญหาบริการเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ดีขึ้น

• ใช้เป็นหัวข้อในการประชุมเช้าก่อนเริ่มงาน

• ใช้เป็นเป้าหมายการพัฒนาทีมในแบบรายสัปดาห์หรือรายเดือน

เจเจหวังว่าบทความนี้จะได้ให้ความรู้หรือช่วยสร้างประโยชน์กับธุรกิจของผู้อ่านนะคะ ใช้แล้วเป็นอย่างไร หรือ มีคำถามอะไร ส่งอีเมล์มาคุยกันได้ ที่ piri.firstclass@gmail.com ค่ะ

กราบขอบคุณสำหรับเวลาที่อุตส่าห์อยู่ด้วยกันจนถึงบรรทัดสุดท้ายนะคะ ขอบคุณมากค่ะ